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ANNULATION/RETARD DE VOL EUROPÉEN

QUELS SONT VOS DROITS ?

Peu de personnes le savent, mais lorsqu’un vol est annulé ou retardé, au départ ou à destination de l’Union Européenne (ainsi que la Norvège, l’Islande et la Suisse), vous êtes, en principe, en droit de demander une indemnisation et une prestation d’assistance à la compagnie aérienne. La Matmut vous présente les seuils d’indemnisation auxquels vous pouvez prétendre afin de vous aider à récupérer ce qui vous est dû ! 

La compagnie aérienne est obligée de remplir ses obligations de remboursement, de réacheminement et de prise en charge en cas d’annulation ou de retard de vol, et ce, dans les conditions prévues par le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004.

QUELS SONT VOS DROITS EN CAS D’ANNULATION DE VOL ?

DEMANDEZ VOTRE REMBOURSEMENT ET VOTRE PRISE EN CHARGE

En cas d’annulation de votre vol, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous proposer :

  • le remboursement du billet au prix d’achat sous 7 jours, pour la partie du voyage non effectuée. Le remboursement peut vous être fait en espèces, par chèque, virement ou avec l’accord signé du voyageur, sous forme de bons de voyages.
  • ou un réacheminement par un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais.

Par ailleurs, si vous êtes dans l’attente d’un nouveau trajet, la compagnie aérienne doit également vous offrir gracieusement la possibilité de vous restaurer et de vous rafraîchir pendant votre délai d’attente. De plus, si votre vol de remplacement n’est pas prévu pour le jour même, vous êtes en droit de réclamer un hébergement gratuit à l’hôtel ainsi que le transfert qui vous sépare de votre lieu d’hébergement à l’aéroport. 

RÉCLAMEZ VOTRE INDEMNISATION FORFAITAIRE

Vous pouvez bénéficier d’une indemnisation forfaitaire dont le montant est proportionnel à la distance qui vous sépare de votre destination finale et dont les barèmes sont fixés par le règlement Européen.

Montant de l’indemnisation
Vol au sein de l’UE Vol entre l’UE et un autre pays
Distance de vol
- Jusqu’à 1 500 km 250 € 250 €
- De 1 501 à 3 500 km 400 € 400 €
- Plus de 3 500 km 400 € 600 €

La compagnie aérienne, si elle est en mesure de vous proposer un autre vol vers votre destination initiale, peut réduire cette indemnisation de moitié dès lors que l’heure d’arrivée de votre vol ne dépasse pas l’heure initiale de plus de :

  • 2 heures pour tous les vols jusqu'à 1 500 km,
  • 3 heures pour les vols de plus de 1 500 km au sein de l’UE,
  • 3 heures pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km,
  • 4 heures pour les vols entre l’UE et un pays hors-UE de plus de 3 500 km.

À noter toutefois que cette indemnisation n’est pas due dans deux cas précis :

  • La compagnie aérienne vous a informé de l'annulation du vol 
    • au moins 2 semaines avant la date de départ prévue,
    • entre 2 semaines et 7 jours avant le départ, et si un autre vol partant au plus tôt 2 heures avant l’heure initiale et arrivant moins de 4 heures plus tard que prévu a été proposé,
    • moins de 7 jours avant le départ, et si un autre vol partant au plus tôt 1 heure avant l’heure initiale et arrivant moins de 2 heures plus tard que prévu vous a été proposé.
  • En cas de circonstances extraordinaires échappant à la responsabilité de la compagnie aérienne : une éruption volcanique, un tremblement de terre ou encore une instabilité politique. En somme, des situations qui n’auraient pas pu être évitées par la compagnie et qui ne permettent pas de prévenir le passager en temps et en heure.

En revanche, sachez qu’une panne technique n’est pas considérée comme une circonstance extraordinaire et vous donne ainsi droit à une indemnisation. 

 PEUT-ON ÊTRE INDEMNISÉ EN CAS DE GRÈVE ?

Si l’annulation de votre vol est due à un mouvement de grève du personnel du transporteur, même quelques jours avant votre départ, vous pouvez être indemnisé si vous n’avez pas été prévenu au moins 2 semaines avant votre vol.

Pensez à votre carte bancaire ! Si vous avez réservé vos billets avec votre carte bancaire, vous disposez en règle générale de garanties et pourrez peut-être bénéficier d'une indemnisation en cas d'annulation ou de retard de vol (de train également) ainsi qu’en cas de grève. Renseignez-vous sur vos garanties avant de partir !

Si vous avez des difficultés à faire valoir vos droits, contactez la Matmut au 02 35 03 68 68 (prix d’un appel normal) pour vous accompagner et vous aider à obtenir ce qui vous est dû * !

QUELS SONT VOS DROITS EN CAS DE RETARD DE VOL ?

Au même titre que l’annulation d’un vol, un vol retardé peut faire l'objet d’un remboursement ou d’une prise en charge en cas de retard important et le cas échant, d'une indemnisation.

DEMANDEZ VOTRE REMBOURSEMENT 

En cas de retard d'au moins 5 heures, vous êtes en droit de renoncer à votre vol et d’en demander le remboursement complet à la compagnie aérienne, qui doit alors y procéder dans un délai maximal de 7 jours. Ce remboursement doit correspondre à la/aux partie(s) du vol non effectuée(s) ou pour la ou les partie(s) du voyage déjà effectuée(s) mais devenue(s) inutiles par rapport au plan de voyage initial. Ce remboursement peut être fait par le moyen de paiement que vous privilégiez : espèces, chèque, virement bancaire ou encore sous forme de bons d’achats.

EXIGEZ D’ÊTRE PRIS EN CHARGE

La prise en charge lors d’un retard est la même que lors d’une annulation de vol. La compagnie aérienne se doit alors de vous offrir gratuitement la possibilité de vous restaurer et de vous rafraîchir en suffisance. Aussi, vous pouvez demander à passer la nuit à l’hôtel si votre avion de remplacement ne décolle que le lendemain par exemple. Le transfert de l’aéroport à l’hôtel est également pris en charge par la compagnie. Ces garanties prennent effet pour un retard minimum de :

  • 2 heures sur un vol jusqu'à 1 500 km,
  • 3 heures pour les vols de plus de 1 500 km au sein de l'UE,
  • 3 heures pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km,
  • 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km entre un pays de l’UE et un pays hors-UE.

RÉCLAMEZ UNE INDEMNISATION FORFAITAIRE

En Europe, l’indemnisation pour cause de retard est du même ordre que lors d’une annulation de vol, si votre heure d’arrivée initiale est retardée d’au moins 3 heures et que ce retard n’est pas dû à des circonstances extraordinaires (éruption d’un volcan, tremblement de terre, instabilité politique…).

Montant de l’indemnisation
Vol au sein de l’UE Vol entre l’UE et un autre pays
Distance de vol
- Jusqu’à 1 500 km 250 € 250 €
- De 1 501 à 3 500 km 400 € 400 €
- Plus de 3 500 km 400 € 600 €

L'indemnité peut être réduite de 50 %, soit 300 € si le retard d'au moins 3 heures reste inférieur à 4 heures.

COMMENT OBTENIR L'INDEMNISATION ?

Pour être dédommagé, il vous suffit d’adresser une demande d’indemnisation par courrier recommandé avec accusé de réception à la compagnie aérienne. L'Institut National de la Consommation met à votre disposition des modèles de courriers.

En l'absence de réponse de la compagnie aérienne ou si celle-ci n'est pas satisfaisante, vous pouvez adresser un courrier recommandé à la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) en joignant les documents justificatifs : copie de la réservation, attestation remise par la compagnie aérienne, la réclamation que vous avez formulée et la réponse obtenue. Veillez à ne pas envoyer les documents originaux mais les copies de ces derniers. Les délais de réponse à votre réclamation se situent entre 4 à 6 mois.

Si vous avez des difficultés à faire valoir vos droits, contactez la Matmut au 02 35 03 68 68 (prix d'un appel normal) pour vous aider à faire valoir vos droits * !

* Prestations de Protection Juridique accordées dans le cadre du contrat Matmut/Smac et réalisées par Matmut Protection Juridique, SA au capital de 7 500 000 € entièrement libéré. N° 423 499 391 RCS ROUEN. Entreprise régie par le Code des Assurances, 66 rue de Sotteville, 76100 Rouen.