Avant de valider votre choix, merci de prendre connaissance des modalités de traitement
des réclamations.
MODALITÉS D’EXAMEN DES RÉCLAMATIONS
Information du client sur les modalités d’examen des réclamations conformément
à la Recommandation 2015-R-03 de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution du 26 février 2015,
et sur la Médiation conformément à l’Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015.
1. DÉFINITION
Constitue une réclamation, l’expression de votre mécontentement ou de votre insatisfaction à notre égard. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information ou de clarification ou
une demande d’avis n’est pas considérée comme une réclamation.
2. TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
A- Recours hiérarchique et Service « Réclamations »
1- Recours hiérarchique
En cas de désaccord entre vous et nous, à l’occasion de la distribution, de la gestion du présent contrat ou du
règlement d’un sinistre, vous devez tout d’abord vous adresser à l’Agence ou au Service qui est à l’origine
de ce désaccord, afin que toutes les explications éventuellement nécessaires vous soient apportées.
Si vous maintenez votre contestation malgré ces explications, votre réclamation est soumise à la
hiérarchie du décisionnaire, qui examine le bien-fondé de votre requête.
2- Service « Réclamations »
Si le recours hiérarchique ne permet pas de mettre un terme à notre différend, vous avez la possibilité de saisir le Service « Réclamations » de notre Groupe, 66 rue de Sotteville 76030 Rouen Cedex 01.
3- Délais de réponse
À chaque stade de la procédure décrite ci-avant, un courrier vous est adressé dans les 10 jours ouvrables
suivant la réception de votre réclamation. Il vous fait part de la position retenue ou, si votre demande
nécessite une instruction complémentaire, vous avise du délai dans lequel notre décision vous sera
communiquée.
Sauf circonstances particulières, nous nous engageons à vous répondre au plus tard dans le délai de deux
mois à compter de la réception de votre réclamation.
B- Médiation
1- Modalités de saisine
Si votre désaccord persiste après la réponse du Service « Réclamations », vous pouvez saisir directement le
Médiateur de l’Assurance en lui écrivant à l’adresse suivante :
La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09
ou en accédant à son site internet mediation-assurance.org (sur lequel vous pouvez obtenir toutes les informations
relatives au dispositif mis en place par la profession).
Le Médiateur de l’Assurance ne peut toutefois être saisi que pour les litiges portant sur l’application ou
l’interprétation du contrat souscrit. Sont notamment exclus les litiges relatifs à notre politique commerciale,
aux refus d’assurance ou à l’opportunité d’une résiliation.
Votre demande doit obligatoirement intervenir dans le délai d’un an à compter de la réception de la réponse
du Service « Réclamations » et ne faire l’objet à ce stade d’aucune action contentieuse.
Elle doit également comporter toutes les informations nécessaires à son traitement (notamment copie des
courriers échangés dans le cadre du traitement de votre réclamation).
2- Délai de réponse
La solution proposée par le Médiateur intervient dans un délai de 90 jours à compter de l’avis attestant de la
date de réception du dossier complet du litige, à moins que le Médiateur ne prolonge ce délai s’il estime que
le litige est complexe.
3- Opposabilité
L’avis du Médiateur de l’Assurance ne nous lie, ni vous, ni nous, chacun conservant le droit de saisir les
tribunaux.
