Menu
Accueil / Services en ligne / Posez vos questions

Posez vos questions

Votre message
Vous trouverez le numéro de votre dossier sinistre (10 caractères à saisir sans espace), sur toutes nos correspondances relatives à ce sinistre, selon l'exemple ci-dessous :
Exemple de sinistre

Avant de valider votre choix, merci de prendre connaissance des modalités de traitement des réclamations.

MODALITÉS D’EXAMEN DES RÉCLAMATIONS

Information du client sur les modalités d’examen des réclamations conformément
à la Recommandation 2015-R-03 de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution du 26 février 2015,
et sur la Médiation conformément à l’Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015.

1. DÉFINITION

Constitue une réclamation, l’expression de votre mécontentement ou de votre insatisfaction à notre égard. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information ou de clarification ou une demande d’avis n’est pas considérée comme une réclamation.

2. TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

A- Recours hiérarchique et Service « Réclamations »

1- Recours hiérarchique

En cas de désaccord entre vous et nous, à l’occasion de la distribution, de la gestion du présent contrat ou du règlement d’un sinistre, vous devez tout d’abord vous adresser à l’Agence ou au Service qui est à l’origine de ce désaccord, afin que toutes les explications éventuellement nécessaires vous soient apportées.
Si vous maintenez votre contestation malgré ces explications, votre réclamation est soumise à la hiérarchie du décisionnaire, qui examine le bien-fondé de votre requête.

2- Service « Réclamations »

Si le recours hiérarchique ne permet pas de mettre un terme à notre différend, vous avez la possibilité de saisir le Service « Réclamations » de notre Groupe, 66 rue de Sotteville 76030 Rouen Cedex 01.

3- Délais de réponse

À chaque stade de la procédure décrite ci-avant, un courrier vous est adressé dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation. Il vous fait part de la position retenue ou, si votre demande nécessite une instruction complémentaire, vous avise du délai dans lequel notre décision vous sera communiquée.
Sauf circonstances particulières, nous nous engageons à vous répondre au plus tard dans le délai de deux mois à compter de la réception de votre réclamation.

B- Médiation

1- Modalités de saisine

Si votre désaccord persiste après la réponse du Service « Réclamations », vous pouvez saisir directement le Médiateur de l’Assurance en lui écrivant à l’adresse suivante :

La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09

ou en accédant à son site internet mediation-assurance.org (sur lequel vous pouvez obtenir toutes les informations relatives au dispositif mis en place par la profession).
Le Médiateur de l’Assurance ne peut toutefois être saisi que pour les litiges portant sur l’application ou l’interprétation du contrat souscrit. Sont notamment exclus les litiges relatifs à notre politique commerciale, aux refus d’assurance ou à l’opportunité d’une résiliation.
Votre demande doit obligatoirement intervenir dans le délai d’un an à compter de la réception de la réponse du Service « Réclamations » et ne faire l’objet à ce stade d’aucune action contentieuse. Elle doit également comporter toutes les informations nécessaires à son traitement (notamment copie des courriers échangés dans le cadre du traitement de votre réclamation).

2- Délai de réponse

La solution proposée par le Médiateur intervient dans un délai de 90 jours à compter de l’avis attestant de la date de réception du dossier complet du litige, à moins que le Médiateur ne prolonge ce délai s’il estime que le litige est complexe.

3- Opposabilité

L’avis du Médiateur de l’Assurance ne nous lie, ni vous, ni nous, chacun conservant le droit de saisir les tribunaux.

Ce formulaire vous permet de nous contacter si vous rencontrez des difficultés dans l'utilisation de l'un de nos sites ou l'une de nos applications mobiles

Ordinateur, tablette, smartphone...
Windows 8.1, MAC OSX, Android 4.4, IOS 7...
Internet Explorer 11, Google Chrome 30.0.1599, Safari 10.8.3, Mozilla Firefox 24.0...
format "JJ/MM/AAAA"
:
format "hh:mm"
iPhone 5, Galaxy S3, iPad, Galaxy Tab...
Android 4.4, IOS 7...
format "JJ/MM/AAAA"
:
format "hh:mm"
iPhone 5, Galaxy S3, iPad, Galaxy Tab...
Android 4.4, IOS 7...
Assistance, E-déclaration...
Information disponible dans l'onglet "Plus" de l'application
format "JJ/MM/AAAA"
:
format "hh:mm"
Ordinateur, tablette, smartphone...
Iphone 5, Galaxy S3, IPad, Galaxy Tab...
Windows 8.1, MAC OSX, Android 4.4, IOS 7...
Internet Explorer 11, Google Chrome 30.0.1599, Safari 10.8.3, Mozilla Firefox 24.0...
format "JJ/MM/AAAA"
:
format "hh:mm"

Merci de nous préciser la nature et les caractéristiques de vos besoins.
Cette demande sera étudiée par un conseiller qui vous contactera prochainement.

Pièces jointes (format PDF, JPEG, TIF maximum 8 Mo pour l'ensemble des pièces jointes)

Ajouter une pièce jointe
Vos coordonnées

Vous acceptez d'être informé(e) des offres commerciales du Groupe Matmut et de ses partenaires

par e-mail *
Votre demande va être envoyée à l’Agence

* Champ obligatoire