MODALITÉS D’EXAMEN DES RÉCLAMATIONS

Information du client sur les modalités d’examen des réclamations conformément à la Recommandation de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, et sur la Médiation conformément au Titre I^er du libre VI du code de la Consommation (parties législative et réglementaire).

1. DÉFINITION

Constitue une réclamation, l’expression de votre mécontentement ou de votre insatisfaction à notre égard. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information ou de clarification ou une demande d’avis n’est pas considérée comme une réclamation.

2. TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
Recours hiérarchique et Service « Réclamations »

1- Recours hiérarchique

En cas de désaccord entre vous et nous, à l’occasion de la distribution, de la gestion du présent contrat ou du règlement d’un sinistre, vous devez tout d’abord vous adresser à l’Agence ou au Service qui est à l’origine de ce désaccord, afin que toutes les explications éventuellement nécessaires vous soient apportées.
Si vous maintenez votre contestation malgré ces explications, votre réclamation est soumise à la hiérarchie du décisionnaire, qui examine le bien-fondé de votre requête.

2- Service « Réclamations »

Si le recours hiérarchique ne permet pas de mettre un terme à notre différend, vous avez la possibilité de saisir le Service « Réclamations » de notre Groupe, 66 rue de Sotteville 76030 Rouen Cedex 01.

3- Délais de réponse

À chaque stade de la procédure décrite ci-avant, un courrier vous est adressé dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation. Il vous fait part de la position retenue ou, si votre demande nécessite une instruction complémentaire, vous avise du délai dans lequel notre décision vous sera communiquée. Sauf circonstances particulières, nous nous engageons à vous répondre au plus tard dans le délai de deux mois à compter de la réception de votre réclamation.