Annulation ou retard de vol en France ou en Europe : quels sont vos droits ?

Votre vol au départ ou à destination de la France ou d’un autre pays d’Europe a été retardé ou annulé ? Vous êtes en droit de demander à la compagnie aérienne le remboursement de votre billet ou bien votre réacheminement, ainsi que, sous certaines conditions, une indemnisation forfaitaire. La Matmut vous informe.

Que pourrez-vous obtenir en cas d’annulation de vol ?

Votre vol a été annulé par la compagnie aérienne ? Selon certaines conditions, vous pourrez obtenir une assistance et une indemnisation financière. Ces conditions se déterminent en fonction de trois critères :

• Le pays de départ de votre vol ;
• Le pays d’arrivée de votre vol ;
• La nationalité de la compagnie aérienne.

Vous pouvez prétendre à une assistance et à une indemnisation en cas de vol annulé :

• Si votre pays de départ était la France, un pays de l’Union européenne, l’Islande, la Norvège ou la Suisse, et ce, quels que soient votre pays d’arrivée et la nationalité de la compagnie aérienne ;
• Ou bien, si venant d’un autre pays, quel qu’il soit, votre pays de destination était la France, un pays de l’Union européenne, l’Islande, la Norvège ou la Suisse, et que votre compagnie aérienne était européenne.

Dans ces deux types de cas d’annulation de vol, la compagnie aérienne est obligée de remplir ses obligations dans les conditions prévues par le règlement européen n° 261/2004. Vous avez ainsi droit au minimum à un réacheminement dans des conditions comparables, ou bien au remboursement de votre billet d’avion. Vous avez également droit, sous certaines conditions, à une indemnité forfaitaire.

Bon à savoir : La Nouvelle-Calédonie, la Polynésie française, Saint-Barthélemy et Saint-Pierre-et-Miquelon sont des territoires français sur lesquels le traité instituant l’Union européenne ne s’applique pas. Ils ne sont donc pas considérés comme des territoires faisant partie de l’Union européenne et le règlement européen n° 261/2004 ne s’applique pas pour eux.

Vol annulé : remboursement de billet ou réacheminement

En cas d’annulation de votre vol, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous proposer :

• Soit le remboursement de votre billet d’avion au prix d’achat sous 7 jours, pour la partie du voyage non effectuée, ainsi que le vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais. Le remboursement peut vous être fait en espèces, par chèque, virement ou bien, avec votre accord signé, sous forme de bons d’achat ;
• Soit votre réacheminement vers votre destination finale par un autre vol, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ;
• Soit votre réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables et à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.

Par ailleurs, si vous êtes dans l’attente de votre réacheminement, la compagnie aérienne doit également vous offrir la possibilité de vous restaurer et de vous rafraîchir en fonction du délai d’attente. Et si votre vol de remplacement n’est pas prévu pour le jour même, vous êtes en droit de réclamer un hébergement gratuit à l’hôtel ainsi que le transfert aller-retour de l’aéroport à votre lieu d’hébergement.

Vol annulé : indemnisation forfaitaire

En cas d’annulation de vol, que vous ayez demandé le remboursement de votre billet ou votre réacheminement, vous pouvez également bénéficier d’une indemnisation forfaitaire dont le montant est proportionnel à la distance qui vous sépare de votre destination finale et fixé par le règlement européen n° 261/2004 (voir plus loin).

Vol annulé : conditions d’octroi de l’indemnisation

L’indemnisation forfaitaire vous est due pour toute annulation de vol par la compagnie aérienne, excepté dans deux cas :

• Si la compagnie vous a informé de l’annulation de votre vol suffisamment à l’avance ;
• En cas de circonstances exceptionnelles ne lui ayant pas permis de vous prévenir.

Concernant l’information à l’avance de l’annulation de votre vol, cela signifie concrètement que vous ne serez pas indemnisé :

• Si la compagnie aérienne vous a informé de l’annulation du vol au moins 2 semaines avant la date de départ prévue ;
• Ou si la compagnie aérienne vous a informé de l’annulation de 2 semaines à 7 jours avant la date de départ prévue et vous a offert un réacheminement vous permettant :
  • De partir au plus tôt 2 heures avant l’heure de départ prévue ;
  • D’atteindre votre destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue ;
• Ou bien si la compagnie aérienne vous a informé de l’annulation moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue et vous a offert un réacheminement vous permettant :
  • De partir au plus tôt 1 heure avant l’heure de départ prévue ;
  • Et d’atteindre votre destination finale moins de 2 heures après l’heure prévue d’arrivée.

Quant aux circonstances exceptionnelles qui n’auraient pas permis de prévenir en temps et en heure les passagers, elles sont du type à s’imposer malgré les mesures qui seraient prises : phénomène météorologique exceptionnel, catastrophe naturelle, risques liés à la sécurité…

Bon à savoir : Une panne technique n’est pas considérée comme une circonstance exceptionnelle et vous donne ainsi droit à une indemnisation. Et si l’annulation est due à un mouvement de grève du personnel du transporteur, vous pouvez être indemnisé si vous n’avez pas été prévenu au moins 2 semaines avant votre vol.

Que pourrez-vous obtenir en cas en cas de retard de vol ?

Au même titre qu’un vol annulé, un vol retardé peut faire l’objet d’une prise en charge ou, en cas de retard important, d’un remboursement ainsi que, sous certaines conditions, d’une indemnisation forfaitaire.

Vol retardé : prise en charge

La prise en charge à laquelle vous avez droit si votre vol est retardé est la même que lors d’une annulation de vol. La compagnie aérienne doit vous offrir la possibilité de vous restaurer et de vous rafraîchir en suffisance. Si votre avion de remplacement ne décolle que le lendemain, par exemple, vous êtes aussi en droit de réclamer un hébergement gratuit à l’hôtel ainsi que le transfert aller-retour de l’aéroport à votre lieu d’hébergement.

Ces garanties prennent effet pour un retard minimum de :

• 2 heures pour les vols jusqu’à 1500 km ;
• 3 heures pour les vols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;
• 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km.

Vol retardé : remboursement et retour au point de départ

Si votre vol est retardé d’au moins 5 heures, vous êtes en droit :

• D’y renoncer et d’en demander le remboursement complet à la compagnie aérienne, qui doit alors y procéder dans un délai maximal de 7 jours ;
• De demander la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais.

Le remboursement doit correspondre à la (ou aux) partie(s) du vol non effectuée(s) ainsi qu’à la (ou aux) partie(s) du voyage déjà effectuée(s) mais devenue(s) inutiles par rapport au plan de voyage initial. Le remboursement du vol retardé peut être fait par le moyen de paiement que vous privilégiez : espèces, chèque, virement bancaire ou encore, avec votre accord signé, sous forme de bons d’achat.

Vol retardé : indemnisation forfaitaire

En cas de vol retardé, l’indemnisation forfaitaire est identique à celle prévue en cas d’annulation de vol, mais elle n’est due qu’à condition que votre arrivée soit retardée d’au moins 3 heures, déduction faite du temps de retard imputable à des circonstances exceptionnelles.

Montant de l’indemnisation pour vol retardé ou annulé

Le montant de l’indemnisation forfaitaire accordée en cas d’annulation ou de retard de vol dépend de la longueur du trajet du vol. Elle est de :

• 250 € pour les vols de moins de 1 500 km ;
• 400 € pour les vols au sein de l’Union européenne, ou ceux de 1500 à 3500 km ;
• 600 € pour les vols de plus de 3 500 km.

Si la compagnie aérienne est en mesure de vous proposer un autre vol vers votre destination initiale, elle peut réduire cette indemnisation de moitié dès lors que l’heure d’arrivée de votre vol ne dépasse pas l’heure initiale de plus de :

• 2 heures pour tous les vols jusqu’à 1 500 km (uniquement en cas d’annulation) ;
• 3 heures pour les vols de plus de 1 500 km au sein de l’Union européenne ou ceux de 1 500 à 3 500 km ;
• 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km.

Comment obtenir l’indemnisation pour vol retardé ou annulé ?

Pour être dédommagé suite au retard ou à l’annulation de votre vol, vous devez vous adresser au service clientèle de la compagnie aérienne. Vous pouvez le faire :

• Par voie postale (lettre recommandée avec accusé de réception) ;
• Ou bien directement et gratuitement en ligne, sur son site internet.

Vous devrez joindre une copie des documents relatifs à votre vol annulé ou retardé.

En l’absence de réponse de la compagnie aérienne, ou en cas de réponse négative ou insatisfaisante, vous avez plusieurs possibilités de recours. Vous pouvez ainsi vous adresser :

• À une association de consommateurs (ou tout autre organisme utile), notamment pour faire une action de groupe ;
• Ou au Médiateur Tourisme Voyage (MTV), en vérifiant au préalable la compagnie aérienne est bien membre de cette médiation ;
• Ou bien à l'issue d'un délai de réponse de deux mois de la part de la compagnie aérienne, à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).

En dernier recours, vous pouvez saisir un tribunal.

Bon à savoir : Si vous avez réservé vos billets avec votre carte bancaire, vous disposez en règle générale de garanties d'assurance voyage et pouvez peut-être bénéficier d’une indemnisation en cas d’annulation ou de retard de vol ainsi qu’en cas de grève. Renseignez-vous sur vos garanties avant de partir !