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Acheter sur Internet

Nos conseils pour ne pas se faire piéger

Le commerce en ligne ne connaît pas la crise : plus de 35,5 millions de cyberacheteurs en 2016, soit 78,3 % des Internautes ! *

Si le e-commerce comporte de nombreux avantages - rapidité, choix, prix, disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 - attention toutefois aux mauvaises surprises.

Quelques règles à suivre pour acheter en toute sécurité :

Avant l'engagement

Qu’il s’agisse de la vente de biens (neufs ou d’occasion) ou de services, le cybermarchand est tenu de mettre des informations à votre disposition : prix, livraison, conditions de rétractation...

Ces informations obligatoires figurent généralement dans les conditions contractuelles appelées « conditions générales de vente ». Celles-ci doivent être facilement accessibles et vous devez pouvoir les enregistrer et les imprimer.

 

Vérifiez la réputation du site marchand : forums, avis, notes…

La commande

Vous devez pouvoir vérifier le détail de votre commande, son prix total et corriger d'éventuelles erreurs avant de confirmer celle-ci pour exprimer votre accord (votre consentement se matérialise par un double clic).

Attention aux options payantes qui ont pu être ajoutées à votre insu – assurance annulation, extension de garantie... qui augmentent le coût final de votre commande.

Les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison doivent également être précisés au plus tard au début du processus de commande.

En optant pour un règlement par carte bancaire, vous devez fournir :

  • votre numéro de carte,
  • la date de validité de votre carte,
  • son cryptogramme – 3 chiffres indiqués au dos.

Vérifiez que vos coordonnées bancaires sont enregistrées de façon cryptée : l'adresse de la page doit commencer par https et non http, un cadenas fermé doit apparaître en bas ou en haut de la fenêtre de votre navigateur.

 Ne donnez jamais votre code confidentiel à quatre chiffres.

Une fois votre commande terminée, le vendeur doit en accuser réception, sans délai injustifié, par voie électronique (courriel, page imprimable sur le site...).

 Imprimez et conservez ce document.

 

La livraison

Le vendeur doit vous livrer le bien ou vous fournir le service à la date ou dans le délai qu'il vous a indiqué avant la conclusion du contrat.  À défaut d’indication ou d’accord quant à la date de livraison ou d’exécution, il doit livrer le bien ou exécuter la prestation sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de votre commande.

D'une manière générale, lors de la livraison, vérifiez le colis – emballage et contenu. Si vous le refusez, mentionnez les motifs sur le bon de livraison.

Conservez la facture et le bon de livraison, toujours utiles en cas de litige.

 

Le droit de rétractation

Avant la conclusion du contrat, le vendeur vous informe de l’existence ou de l’absence du droit de rétractation. Lorsqu’il existe, il vous communique également les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit et le formulaire type de rétractation. 

Lorsque ces informations vous ont été fournies, vous disposez d’un délai légal de 14 jours minimum à compter de la réception du bien, ou de la conclusion du contrat s’il porte sur une prestation de services, pour changer d’avis, sans avoir à motiver votre décision. Les conditions générales de vente peuvent éventuellement vous accorder un délai plus long.

Si elles ne vous ont pas été fournies, vous disposez de 12 mois supplémentaires après expiration du délai initial. Toutefois, si vous recevez les informations pendant cette prolongation, le délai expire au terme de 14 jours à compter de leur réception. 

Certains contrats énumérés à l’article L.221-28 du Code de la Consommation ne bénéficient pas du droit de rétractation. Ce droit ne peut notamment être exercé pour :

  • les services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l'exécution a commencé, avec votre accord et renoncement exprès à votre droit de rétractation, avant la fin de ce délai,
  • les CD/DVD/logiciels dont l'emballage a été enlevé, dont vous avez ôté l’emballage, de biens que vous avez déballés qui ne peuvent être retournés pour des raisons d’hygiène ou de santé,
  • les magazines, journaux (sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement), services de paris et de loterie autorisés, produits périssables, billets d'avion, de train ou de spectacle.

 

En cas de litige, vous devrez prouver que vous avez respecté le délai de rétractation.

Si vous souhaitez renoncer à votre commande

Retour du produit

Vous devez retourner les biens au vendeur au plus tard dans les 14 jours de l'envoi de votre rétractation.

Vous devez payer les coûts directs de renvoi, sauf si le professionnel les prend à sa charge ou s'il ne vous a pas informé que vous deviez les régler.

Remboursement par le professionnel

Le professionnel doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, y compris les frais de livraison (hors frais supplémentaires si vous avez choisi un mode plus coûteux que le mode de livraison standard proposé), au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation.

Pour les contrats de vente de biens, à moins qu'il ne propose de récupérer lui-même les biens, le professionnel peut différer le remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de l'expédition de ces biens.

Passé ce délai, les sommes dues sont de plein droit majorées selon un taux légal fonction de l'importance du retard.

Le professionnel doit vous rembourser par le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour la transaction initiale, sauf accord de votre part pour tout autre moyen de paiement ne vous occasionnant pas de frais.

Si le remboursement est tardif, c'est-à-dire qu’il a lieu au-delà de 10 jours après le délai de 14 jours, sachez que le montant du remboursement est majoré du taux d’intérêt légal. Ensuite, la majoration croît :

• + 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours ;
• + 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours ;
• + 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours ;
• + 50 % entre 60 et 90 jours ;
• de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu’au prix du produit, puis du taux d’intérêt légal.

 

Source Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet T1 2016.

Le contenu de cette page n'a pas vocation à être exhaustif et ne saurait se substituer à la législation en vigueur.