Médiation de l’assurance : à quoi ça sert ? Quand la saisir ?

Lorsqu’un différend survient entre un assuré et sa compagnie d’assurance, l’action devant les tribunaux n’est pas l’unique issue car elle doit être justifiée d’une tentative amiable de médiation. Au-delà d’un échange amiable avec l’assureur, le Médiateur de l’assurance peut aider à trouver une solution acceptable pour les deux parties. Comment fonctionne cette autorité indépendante ? Quel est son rôle ? Comment la saisir ? Réponses.

La Médiation de l’assurance : qu'est-ce que c'est ?

La Médiation de l’assurance est une association indépendante des compagnies d’assurance. Cette organisation vise à proposer une alternative non judiciaire, un accord amiable, aux particuliers en désaccord avec leurs assureurs.

Ce service gratuit de compromis est bien une médiation. La Médiation de l’assurance doit donc être saisie avant toute éventuelle prise en charge judiciaire du litige. Elle ne se substitue en rien à une décision de justice mais peut éviter une procédure forcément longue et potentiellement coûteuse.

Quelles sont les conditions pour pouvoir bénéficier de la Médiation de l’assurance ?

La saisine du Médiateur de l’assurance ouvre potentiellement une solution plus simple qu’une action en justice. Mais elle ne peut se faire n’importe quand ni pour n’importe quel litige assuré-assureur.

Pour que le Médiateur de l’assurance puisse être saisi, le différend doit porter sur l’application d’un contrat d’assurance ou son interprétation. Par exemple : refus d’indemnisation, résiliation de contrat considérée comme abusive, montant d’une cotisation…

Les démarches qui doivent précéder une médiation

Avant de saisir le Médiateur de l’assurance, il faut avoir sollicité l’ensemble des voies de recours prévues par l’assureur et mentionnées au contrat.

Avant toute saisine, l’assuré doit donc avoir contacté les différents interlocuteurs suivants en respectant cet l’ordre :

1. Le conseiller ou l’agence de l’assuré : ce premier pas, à faire par téléphone, via son espace personnel, ou lors d’un rendez-vous permettra d’initier un dialogue avec un interlocuteur habituel. Il vise à trouver une solution amiable qui sera consignée et signée par écrit. Le courrier est prévu lorsqu’il n’est pas fait droit à l’intégralité de la demande de l’assuré.
   Contrairement à ce qu’on pourrait croire, cette étape préalable n’est pas une simple formalité : elle permet bien au contraire de régler la majeure partie des différends entre assurés et assureurs. Le conseiller ou l’agence doivent accuser réception de la réclamation sous 10 jours ouvrables et lui donner une réponse sous 30 jours.

2. Le service réclamation de l’assureur : si le désaccord persiste malgré la première étape amiable, il reste possible de saisir le service réclamation de l’assureur. Ses coordonnées sont, c’est une obligation du Code des assurances (article L 112-2), spécifiées dans les modalités d’examen des réclamations du contrat.

Le service réclamation doit donner une réponse définitive sous 2 mois maximum à compter de la réclamation initiale.

Si aucune solution satisfaisante n’a été trouvée entre ces deux interlocuteurs - ou si l’assuré n’a pas reçu de réponse définitive du service de réclamation sous 2 mois à compter de sa première réclamation - il reste un recours gratuit : saisir le Médiateur des assurances.

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Comment travaille le Médiateur de l'assurance ?

Le Médiateur de l’assurance va examiner les différents documents fournis par l’auteur de la saisine. Entre autres : la copie du contrat, la copie de la réclamation envoyée à l’assureur et, le cas échéant, la réponse de ce dernier.

La Médiation de l’assurance fera une proposition en droit et en équité sur le litige dans un délai de 90 jours à compter de la notification de recevabilité.

L’avis du Médiateur de l’assurance est adressé aussi bien à l’assuré qu’à sa compagnie d’assurance. Il est définitif ce qui signifie que le Médiateur ne pourra être sollicité une seconde fois pour un même différend.

La proposition du Médiateur peut être aussi bien favorable que défavorable pour l’assuré.

L’assuré peut donc l’accepter (délai d’un mois pour donner son accord) ou non.

Notez que l’avis du Médiateur ne s’impose à aucune des deux parties : si le désaccord persiste malgré la médiation, le recours devant les tribunaux reste possible.

Les dossiers non recevables par la Médiation de l’assurance

Dans quelques cas de figure énoncés par l’article L 612-2 du Code de la consommation, le Médiateur de l’assurance n’a pas autorité pour intervenir. Il s’agit des situations suivantes :

• Si l’assuré ne peut prouver qu’il a, au préalable, tenté de résoudre le litige directement auprès de son assureur. Et ce suivant les modalités (voir ci-dessus) prévues au contrat ;
• Si la demande est manifestement infondée ou abusive ;
• Si le litige a déjà été ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• Si l’assuré a saisi la Médiation trop tard ou trop tôt : soit un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite à l’assureur ou un délai de moins de 2 mois à compter de cette même réclamation initiale
• Si le litige n’entre pas dans le champ de compétence de la Médiation de l’assurance. Pour rappel, cette autorité ne peut être saisie qu’en cas de différend sur l’application ou l’interprétation d’un contrat (voir plus haut).

Comment s’assurer que le différend peut être traité par la Médiation de l’assurance

Maîtriser le champ de compétence de la Médiation de l’assurance et ses exceptions n’est pas forcément évident. Mais vous pouvez aisément faire le point sur votre différend en effectuant ce court test (2 minutes).

Ce test vous permettra de vérifier que votre litige relève bien des compétences de la Médiation de l’assurance.

À noter : Dans le même esprit d’éclairer les assurés envisageant sa saisine, le Médiateur de l’assurance présente aussi sur cette page plusieurs dizaines de différends qu’il a traité

Comment saisir la Médiation de l’Assurance ?

Il est possible de saisir gratuitement la Médiation de l’assurance de deux manières (dans un délai maximum d'un an à compter de la réclamation faite à l’assureur) :

• Par courrier à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance - TSA 50110 - 75 441 Paris cedex 09
• Par voie électronique : rendez-vous sur le site officiel de la Médiation de l’Assurance.

Plusieurs documents et justificatifs devront être joints à la demande de médiation, à savoir :

• Le nom de la société d’assurance ;
• Les copies du contrat ;
• Le numéro de dossier en cas de sinistre ;
• Un résumé du litige (nature du différend, ce que l’assuré attend de son assureur…) ;
• Les dates du ou des évènements à l’origine du différend entre l’assuré et la compagnie d’assurance ;
• Les copies des courriers échangés avec l’assureur.

À retenir : Tout éventuel délai de prescription est suspendu durant la période de saisine de la Médiation.

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