Comment faire face à l’agressivité d’un patient ?

Quelle est la conduite à tenir face à un patient agressif ? En premier lieu, essayez de comprendre son mal-être. Les solutions en découlent souvent naturellement.

Pourquoi un patient devient agressif ?

Le premier facteur d’agressivité en milieu hospitalier demeure l'incompréhension des patients face au système et au personnel de soin. Il peut en résulter, parfois, une certaine violence.

L’incompréhension

Une hospitalisation est toujours un moment stressant. Or, l’incompréhension y ajoute souvent de nouvelles angoisses. C’est pourquoi il arrive que le personnel soignant soit confronté à l’agressivité des patients. En fonction des pathologies et de son état mental, il se peut, en effet, qu’un patient ne comprenne pas tout à fait ce qu’il lui arrive, ainsi que les soins pratiqués sur lui. Il peut alors se montrer agressif envers les soignants.

L’agressivité des patients peut également être suscitée par un défaut de communication au sein du système hospitalier. Les infirmiers et infirmières ne sont pas toujours en mesure de communiquer certaines informations. Et tandis que, pour le personnel soignant, la vie à l’hôpital se déroule à toute vitesse, pour les patients, le temps est long. Dans ce contexte, ils manquent parfois d’informations sur leur état, ce qui engendre davantage de stress et donc, d’agressivité.

Le trouble jusqu’à la violence

Les crises d’angoisse peuvent parfois renforcer l’agressivité des patients. Il est possible aussi de faire face à une personne ayant consommé certaines substances ou souffrant de pathologies psychiatriques. Tous ces facteurs peuvent engendrer de la violence physique ou verbale… au risque de mettre à mal le processus de soin.

Dans ces cas précis, pour sa propre sécurité,  il convient de veiller à se positionner de façon à pouvoir accéder rapidement à une sortie. Si le patient semble apte à discuter malgré tout, il reste possible de lui proposer un temps d’apaisement dans un espace dédié ou un traitement médicamenteux pour le soulager de son stress. L’agressivité des patients envers les soignants peut souvent se résoudre par des négociations diplomates, où le patient a l’impression de reprendre le contrôle de la situation.

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Comment gérer l’agressivité d’un patient ?

Pour définir la conduite à tenir face à un patient agressif, il faut en premier lieu savoir identifier son mal-être, afin de pouvoir mieux communiquer en conséquence. Des solutions sont aussi envisageables au sein de l'hôpital.

Comprendre le mal-être

L’agressivité des patients envers les soignants est, d’une manière générale, due au stress de l’hospitalisation. Or, pour être en mesure de désamorcer un comportement agressif, il convient d’identifier la source de ce stress pour pouvoir agir directement dessus. N’oublions pas que la souffrance psychologique est, elle aussi, un symptôme à soulager.

C’est pourquoi, face à l’agressivité des patients, il est conseillé d’ouvrir un dialogue. D’un ton calme, engagez la conversation : souvent, le patient parvient à exprimer ses angoisses et il devient ensuite possible d’y remédier. Parfois, la verbalisation seule suffit à rétablir le climat de confiance.

Mieux communiquer

La conduite à tenir face à un patient agressif relève principalement de la communication verbale et non-verbale. Il est important de garder son sang froid et de ne pas laisser transparaître de l’agacement ou de la peur. Veillez aussi à toujours adopter un ton calme et rassurant... Sans pour autant vous priver de recadrer poliment la personne si elle outrepasse les limites !

D’autre part, si le patient manifeste des inquiétudes vis-à-vis d’un manque d’informations sur sa situation, il ne faut jamais hésiter à communiquer cette anxiété aux professionnels en mesure de lui apporter des réponses. En effet, l'agressivité des patients peut parfois résulter d’un défaut de communication interne.

Enfin, une clé pour rassurer et ainsi amoindrir l’agressivité des patients est de pratiquer l’hypnose conversationnelle. Celle-ci consiste à éviter toute formule à consonance négative. Par exemple, dans la phrase « N’ayez pas peur », un patient ne retiendra que le mot « peur ». Il faut donc lui préférer des tournures comme : « Tout va bien se passer » ou « Vous êtes entre de bonnes mains ».

Des solutions au sein du personnel hospitalier

Pour contrer l’agressivité des patients envers les soignants, il est possible de trouver des solutions en interne. Par exemple, en identifiant la personne la plus à même de régler ce type de conflits. Cela peut-être un cadre, qui paraît d’importance aux yeux des patients. Ainsi, lorsqu’il interviendra, le personnel soignant se sentira soutenu et le patient, entendu.

Les comités de retour d’expérience peuvent également être utiles après avoir enduré l’agressivité des patients. Ils permettent de comprendre les causes d’une situation de crise à distance des événements, dans une démarche de progression, sans jamais culpabiliser le personnel soignant.

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