La médiation de la consommation pour les professionnels

Les professionnels, personnes physiques ou morales, publiques ou privées, dont l’activité est commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, doivent permettre à leurs clients consommateurs d’accéder à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Les professionnels ne contractant pas directement avec des particuliers, tels que les producteurs ou fabricants, ne sont pas concernés.

Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation concerne les litiges de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel relatifs à l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services :

• Quel que soit le canal de distribution, magasin ou e-commerce ;
• Quels que soient la taille et le secteur professionnel de l’entreprise ;
• Nationaux (le consommateur réside dans le même État membre que celui du lieu d’établissement du professionnel) ou transfrontaliers (au moment de sa conclusion, le consommateur réside dans un État membre autre que celui du lieu d’établissement du professionnel).

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation ceux concernant :

1. Les services d’intérêt général non économiques (c’est-à-dire non marchands) ;
2. Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
3. Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

La médiation des litiges de la consommation n’est pas applicable dans les cas suivants :

• Litige entre professionnels ;
• Réclamation portée par le consommateur auprès du service client du professionnel ;
• Négociation directe entre le consommateur et le professionnel ;
• Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur ;
• Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation.

Pourquoi recourir à la médiation de la consommation ?

La médiation, processus de règlement extrajudiciaire des litiges, présente des avantages pour le professionnel, notamment :

• La durée de la médiation est encadrée : à compter de la notification de la recevabilité de la médiation au consommateur (délai de 3 semaines), le processus de la médiation ne doit pas excéder 90 jours, sauf si le médiateur estime que le litige est complexe et nécessite une instruction plus longue ;
• Le coût de la médiation est maîtrisé, contrairement à celui d’une procédure judiciaire ;
• La médiation permet de restaurer le dialogue entre les parties qui peuvent rechercher, avec l’aide du médiateur, un accord « gagnant-gagnant » qui peut être homologué par un juge afin de le rendre exécutoire ;
• La médiation est une alternative à l’action judiciaire qui est non contraignante. Si les parties ne trouvent pas d’accord, le médiateur, tiers indépendant et impartial, propose une solution aux parties qui ne sont pas tenues de l’accepter ;
• La solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
• La médiation est soumise au principe de confidentialité qui s’applique au médiateur, aux parties et à leurs éventuels avocats ;
• Le délai de prescription est suspendu le temps de la médiation. Il recommence à courir, pour une durée qui ne peut être inférieure à 6 mois, à compter de la date à laquelle la médiation a été déclarée terminée par la ou les parties ou le médiateur ;
• L’image de marque de l’entreprise est préservée.

Le libre choix du médiateur de la consommation 

Le professionnel a le libre choix du médiateur dont il souhaite relever :

• Le médiateur adossé à une fédération ou à une association relevant de son secteur d’activité (en adhérant à celle-ci ou à son seul service de médiation aux conditions fixées pour les non-adhérents) ;
• Une association ou une société de médiateurs à vocation généraliste ;
• Un médiateur interne à l’entreprise sous 3 conditions à respecter :
  • le médiateur doit être désigné par un organe collégial composé d’au moins 2 représentants d’associations de consommateurs agréés et d’au moins 2 représentants du professionnel,
  • à l’issue de son mandat, le médiateur a l’interdiction de travailler pendant au moins 3 ans pour l’entreprise ou pour une fédération à laquelle l’entreprise est affiliée,
  • aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre l’entreprise et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation ;
• Le médiateur public, si celui-ci existe dans son secteur professionnel (médiateur national de l’énergie, des jeux, rattaché à l’autorité des marchés financiers) ;
• Une entité de Résolution extrajudiciaire des litiges (REL) implantée dans un État membre de l’Union européenne, sous réserve que celle-ci soit inscrite sur la liste de la commission européenne publiée sur son site et qu’elle soit en mesure de traiter les litiges de consommation en langue française afin de permettre un accès effectif du consommateur à un dispositif de résolution de son litige.

Dans tous les cas, le professionnel doit choisir un médiateur agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et il doit adhérer à son dispositif de médiation de la consommation (sauf pour le cas particulier du médiateur public). La liste est consultable sur le site internet
du ministère de l’Économie.

Le professionnel ne peut choisir un médiateur s’il n’a pas préalablement contacté la fédération, l’association ou la société de médiateurs pour s’assurer de sa connaissance du secteur d’activité de l’entreprise et connaître les conditions, notamment tarifaires, d’adhésion, de signature d’une convention, d’une charte…
Le médiateur est désigné par le professionnel pour une durée de 3 ans.

Qui finance le processus de médiation ?

Seul le professionnel supporte le coût de la médiation qui est gratuite pour le consommateur.

Le médiateur doit communiquer au professionnel ses tarifs qui sont librement fixés et comprennent notamment les frais d’adhésion ou d’abonnement pour les 3 années, la facturation de la médiation variable selon le choix du médiateur et d’une médiation à l’autre (nature du litige, complexité…).

L'obligation pour les employeurs de simplifier l'accès à la médiation

Le professionnel doit communiquer au consommateur :

• Le nom du ou des médiateurs dont il relève ;
• L’adresse du site internet du/ou de ces médiateurs pour permettre au consommateur de déposer en ligne sa demande de médiation ;
• L’adresse postale du/ou de ces médiateurs car le consommateur doit pouvoir recourir à la médiation par la voie postale.

Ces informations doivent être inscrites de manière visible et lisible :

• Sur son site internet ;
• Sur ses conditions générales de vente ou de service ;
• Sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié.

Si le professionnel pratique la vente en ligne, il doit indiquer sur son site internet :

• Le lien électronique vers la plateforme de Règlement en ligne des litiges (RLL) qui doit être aisément accessible par le consommateur ;
• Son adresse électronique.

Le professionnel doit informer le consommateur de la possibilité de saisir, en cas de litige, le ou les médiateur(s) qu’il a désigné(s) :

• Avant la conclusion du contrat ;
• En cours de contrat, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.

Est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge.

Tout manquement à cette obligation d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.