Démarchage téléphonique : quels sont vos droits et comment l’éviter ?

Si vous êtes dérangé par d’incessants appels téléphoniques proposant de changer de cuisine, volets, fenêtres… voici quels sont vos droits ainsi que des conseils pratiques pour contrer ce démarchage commercial à domicile.

Qu’est-ce que le démarchage téléphonique ?

Le démarchage téléphonique est une pratique commerciale consistant à solliciter par téléphone un particulier pour lui vendre un service ou un produit. Le client potentiel de cette pratique n’a pas demandé à être contacté.

Le démarchage téléphonique n’est pas interdit mais bien une pratique légale (loi du 24 juillet 2020) volontiers décriée par les consommateurs et leurs associations de défense. Si elle a suscité nombre de débats passionnés, c’est que cette méthode de vente est considérée comme intrusive, parfois abusive, par beaucoup de consommateurs contactés à domicile.

Pour protéger ces mêmes consommateurs, le démarchage téléphonique est depuis début 2023 beaucoup plus encadré.

Les règles qui encadrent le démarchage commercial

Le décret 2022-1313 fixe un cadre obligatoire aux pratiques professionnelles des centres d’appels et autres pros du démarchage téléphonique.

Démarchage téléphonique: horaires et jours, quand est-il autorisé et interdit ?

Contrairement à naguère, les professionnels du démarchage téléphonique ne peuvent plus vous solliciter que certains jours et sur des plages horaires définies.

Le démarchage téléphonique n’est dorénavant légalement autorisé qu’en semaine et dans des créneaux horaires précis : entre 10 et 13 h et entre 14 et 20 h. Tout appel hors de ces horaires ou effectué durant un week-end ou un jour férié est désormais illégal.

De plus, même si elle respecte les créneaux horaires légaux, une plateforme d’appels commerciaux n’a pas le droit de vous solliciter à tout bout de champs. Elle ne peut plus vous contacter par téléphone qu’au maximum quatre fois par mois.

Si un professionnel du démarchage ne respecte pas ces exigences, il risque une amende administrative allant jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour personne morale (article L 242-16 du Code de la consommation).

Démarchage téléphonique : quels numéros peuvent vous appeler ?

Jadis, les sociétés de démarchage téléphonique pouvaient employer n’importe quel numéro téléphonique fixe ou mobile pour vous solliciter. Cette liberté rendait leur identification très compliquée pour les usagers soucieux d’éviter ces appels intempestifs.

La situation a évolué grâce au nouveau plan de numérotation mis en place par l’Arcep (Autorité de régulation des télécoms) le 1er septembre 2022. Les professionnels du démarchage téléphonique :

• Ne peuvent plus vous appeler depuis un numéro mobile (débutant par 06 ou 07) ;
• Ne doivent plus vous contacter qu’à partir de numéros précis. Depuis janvier 2023, vous ne pouvez plus être appelé commercialement que par des numéros commençant par un préfixe prédéfini de 4 ou 5 chiffres, plus facile à repérer : par exemple 09 48 XX XX XXX.

Démarchage téléphonique : l’importance de manifester votre opposition

Même si le démarchage commercial intervient sur des créneaux jour et horaires légaux, vous pouvez le refuser à tout moment !

Lors de la conversation avec votre interlocuteur, signifiez-lui votre refus d’être démarché par téléphone. Ce simple refus verbal amorce en effet une autre contrainte pour le professionnel ou la plateforme d’appel. Ceux-ci n’auront dès lors plus le droit de vous solliciter de nouveau – même aux horaires autorisés - avant que soit passée une période de 60 jours calendaires.

Si une plateforme ne respecte pas ce refus que vous avez exprimé, vous êtes en droit de dénoncer cette pratique (voir plus loin).

Démarchage téléphonique : des règles qui s’appliquent à tous ?

Ces nouvelles règles horaire et téléphoniques s’appliquent à tous les centres d’appels et professionnels du démarchage téléphonique. Et elles profitent à tous les consommateurs, pas seulement aux personnes inscrites sur des listes de blocage comme Bloctel (voir par ailleurs).

Seuls font exception à ces règles les appels émanant de :

• L’administration ;
• Les instituts de sondage ;
• Les fournisseurs de journaux et magazines ;
• Des associations à but non lucratif ;
• Des entreprises avec qui vous avez un contrat (par exemple fournisseur de forfait mobile).

À retenir : Si vous avez donné votre consentement préalable à être appelé (en cochant des cases sur internet ou un quelconque formulaire par exemple), les contraintes jour et horaires pesant sur le démarchage téléphonique ne s’appliquent plus à vous. La vigilance s’impose donc !

À consulter : Arnaque à l'assurance : comment les repérer ?

Démarchage téléphonique abusif : comment le contrer ?

Pour décourager les appels commerciaux à répétition, plusieurs moyens sont possibles.

Inscrivez-vous sur Bloctel

Le service Bloctel est une liste d’opposition au démarchage téléphonique. Ce service gratuit est né en 2016 en remplacement du service Pacitel.

Sur Bloctel, vous pouvez protéger jusqu’à 10 numéros mobiles ou fixes. L’inscription gratuite sur ce service explicite votre refus à recevoir tout démarchage téléphonique sur ces mêmes numéros.

Elle interdit donc en principe tout démarchage commercial, sauf les exceptions déjà vues (entreprises ayant un contrat en cours avec vous, fourniture de journaux, institut de sondage et association à but non-lucratif).

L’inscription sur la liste d’opposition Bloctel n’est pas perpétuelle. Vous devrez en principe renouveler ou confirmer tous les 3 ans l’enregistrement de vos numéros. Bloctel vous préviendra de cette échéance via un mail.

À retenir : Si vous êtes inscrit à Bloctel et que vous subissez malgré tout du démarchage téléphonique, vous pouvez déposer une réclamation auprès de la DGCCRF (la répression des fraudes) via ce même site de Bloctel.

Portez plainte auprès de la CNIL

Si vous êtes déjà opposé à recevoir des appels commerciaux (inscription à Bloctel par exemple) et que vous avez identifié la société persistant à appeler chez vous (son nom, le numéro d’appel), vous pouvez adresser une plainte à la CNIL, le « gendarme du numérique ».

Pour faciliter vos démarches et votre dépôt de plainte, la CNIL a mis en place cette page dédiée. La même CNIL recense par ailleurs d’utiles moyens d’identifier un organisme qui vous sollicite par téléphone.

Signalez les SMS indésirables

L’adoption généralisée des smartphones a démultiplié la pratique des SMS importuns qu’ils s’agissent de démarchage commercial ou de plus banales arnaques.

Pour ne plus recevoir ce type de sollicitations indésirables, vous pouvez gratuitement signaler tout message mobile importun à l’association SMS Plus, créée par les principaux opérateurs mobiles.

Pour faire ce signalement, c'est très simple :
• Copiez/coller simplement le texte du SMS indésirable dans un nouveau texto adressé au 33700 ;
• Vous recevrez en réponse un SMS vous demandant d’indiquer le numéro qui vous a expédié le message malvenu et de préciser la date et l’heure de réception.

Vous pouvez faire ce même signalement via un formulaire ou une capture d’écran à communiquer directement sur le site du 33700.

Cette procédure rapide n'a pas un effet immédiat. Mais ces signalements permettront aux opérateurs de téléphonie d’entreprendre différentes actions contre l’expéditeur des SMS indésirables (coupure de numéro émetteur du message indésirable voire dépôt de plainte auprès de la police pour les cas les plus graves).

Plus ces signalements de consommateurs sont nombreux, plus l’action du 33700 et des opérateurs sera rapide. Et, une fois le SMS importun signalé, n’oubliez pas de bloquer le numéro qui vous l’a adressé via votre smartphone (voir plus loin).

À retenir : Le 33700 est un service gratuit si vous êtes client de la plupart des principaux opérateurs de téléphonie mobile : Bouygues, Orange, SFR, Euro-Information Telecom (NRJ Mobile, Crédit Mutuel Mobile, CIC Mobile, Cofidis Mobile et Auchan Télécom). Si ce n’est pas le cas, votre texto au 33700 coûtera le prix d’un SMS normal.

Conseils pratiques pour éviter le démarchage téléphonique

Les quelques mesures faciles à mettre en place qui suivent devraient vous aider à lutter contre le démarchage téléphonique abusif.

• Ne répondez pas aux numéros inconnus ou masqués : Si l’appel est important, votre interlocuteur laissera un message et vous pourrez le rappeler. Si tel n’est pas le cas… abstenez-vous de répondre. Éviter de décrocher lors de l’appel d’un numéro inconnu est important car en répondant, vous « validez » la pertinence de vos coordonnées dans la base de numéros du démarcheur. C’est donc la certitude d’être de nouveau dérangé ultérieurement…
• Inscrivez-vous sur la liste anti-prospection : lorsque vous prenez un abonnement téléphonique/web, demandez au service client de votre opérateur à être inscrit sur la « liste anti-prospection » dès le démarrage de l’abonnement.
  Faute de cette démarche gratuite, votre numéro risque d’intégrer différents annuaires numériques vendus aux entreprises de démarchage téléphonique. Notez que certains opérateurs mobiles prétendent parfois que cette liste anti-prospection n’existe chez eux. N’hésitez pas à insister : cette liste anti-prospection est bel et bien présente chez tous les fournisseurs d’accès.
  Cette même démarche, que l’on peut aussi faire soi-même dans les réglages de son espace client, devra être rééditée si vous changez d’opérateur.
• Optez pour la liste rouge : grâce à cette liste rouge, vos coordonnées fixes ou numériques ne sont publiées dans aucun annuaire électronique, pas plus que votre adresse postale.
  L’inscription en liste rouge doit être demandée (ou activée dans votre espace client) dès l’ouverture d’une ligne mobile ou fixe. Si vous ne spécifiez pas cette demande de liste rouge à votre opérateur, votre numéro risque d’être publié par défaut sur un « annuaire universel » visiblement très consulté par les démarcheurs téléphoniques…
• Limitez les dépôts de numéro : lors de vos achats sur le web, évitez de communiquer vos coordonnées téléphoniques quand ça n’est pas absolument nécessaire car les numéros ainsi récupérés sont parfois commercialisés ensuite…
• Bloquez les importuns sur mobile : Depuis quelques années, les smartphones facilitent enfin le blocage des démarcheurs (ou de tout autre importun d’ailleurs). Sur votre liste d’appel, cliquez sur le petit « i » (pour information) en face ou à côté du numéro qui a tenté de vous joindre indûment. Vous arrivez sur une sorte de fiche qui vous propose différentes actions notamment « bloquer ce correspondant ». Appuyez dessus et c’en est fini pour ce numéro spécifique !

À consulter : Arnaques : nos conseils pour ne pas se faire piéger sur internet