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Médiation de l’assurance : à quoi ça sert ? Quand y recourir ?

Publié en mai 2019

Des litiges surviennent parfois entre les clients d’assurance et organismes auprès desquels ils ont souscrit des contrats. Dans les cas les plus conflictuels, il est possible de faire appel à la Médiation de l’Assurance afin de trouver une solution acceptable pour les deux parties. Comment fonctionne cette autorité indépendante ? Quel est le rôle du médiateur ? Comment le saisir ? Retrouvez tout ce que vous devez savoir sur la médiation de l'assurance ?

La Médiation de l’Assurance : qu'est-ce que c'est ?

La Médiation médiation de l’Assurance l’assurance est une autorité indépendante. Elle aide les organismes d’assurances et leurs clients à trouver des solutions à l’amiable lorsqu’il y a un litige. Le client d’une assurance peut recourir à la médiation de l’assurance lorsqu’il n’est pas parvenu à trouver une solution à l’amiable, par lui-même,  à son désaccord avec son organisme d’assurances.

Ce recours doit intervenir après que le client ait épuisé les procédures internes de traitement des réclamations de l’organisme d’assurances. Cela passe notamment par le fait de consulter un conseiller en agence, l’envoi de courriers et surtout par l’envoi d’une réclamation par courrier au service réclamation de la société d’assurance concernée. Chaque demande de réclamation doit être accompagnée de copies de documents justificatifs. Ces derniers serviront à faciliter l’analyse du litige.

Bon à savoir
la saisine du médiateur de l’assurance est une démarche gratuite. Les frais liés à la sollicitation d’un avocat ou d’un expert sont quant à eux à la charge de l’assuré.

 Quel est le rôle du médiateur de l'assurance ?

En cas de médiation de l’assurance, il est nécessaire de saisir une personne extérieure qui jouera un rôle d’arbitre entre les différentes parties : le médiateur de l’assurance. Celui-ci aura pour mission de trouver le meilleur compromis pour l’assuré et l’assurance, tout en faisant preuve de neutralité, d’impartialité et d’indépendance. Le médiateur de l'assurance ne peut toutefois être saisi que pour les litiges portant sur l'application ou l'interprétation du contrat souscrit. Sont notamment exclus, les litiges relatifs aux refus d'assurance ou aux résiliations.

L’assuré peut saisir lui-même le médiateur de l’assurance ou demander à un tiers de le faire en son nom. Peuvent ainsi intervenir :

  • les représentants d’un assuré,
  • les associations de consommateurs,
  • les professions juridiques,
  • les pouvoirs publics,
  • la société d’assurance, si elle obtient l’accord de son client.

En fonction de votre organisme d'assurances, vous pouvez aussi saisir trois types de médiateurs différents :

  • le médiateur de la FFSA : si votre assureur est rattaché au médiateur de la Fédération Française des Sociétés d’Assurance (FFSA). Ses décisions ne peuvent se faire valoir du point de vue de la justice et n’ont aucun poids face à une éventuelle décision du tribunal ;
  • le médiateur du Gema : si votre assureur est rattaché au médiateur du Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurance (GEMA). Ses décisions ont, elles, un poids judiciaire et peuvent se faire valoir devant un tribunal ;
  • le médiateur de votre compagnie d’assurances : son avis ne pourra pas se faire valoir devant un tribunal.

Le médiateur de l’assurance traite les demandes qui lui sont adressées dans un délai de 3 trois mois, après réception de tous les documents nécessaires à l’étude des dossiers.

Son avis, qui sera adressé aux deux parties, sera définitif et il ne pourra pas être sollicité une deuxième fois pour le même litige. On notera enfin que son avis ne s’imposera pas aux parties.

Il est à noter que le médiateur de l’assurance peut décider de ne pas intervenir lorsque : 

  • la demande de l’assurée est jugée abusive,
  • le litige a été examiné par un autre médiateur ou un tribunal,
  • le plaignant n’a pas essayé de régler le litige avec l’assurance avant de solliciter l’intervention du médiateur
    le médiateur n’est pas apte à intervenir pour le type de litige concerné

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Comment saisir la Médiation de l’Assurance ?

Il est possible de saisir la médiation de l’assurance de deux manières (dans un délai d'un an à compter de la réclamation) :

  • par courrier à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance - TSA 50 110 - 75 441 Paris cedex 09
  • par voie électronique : rendez-vous sur le site officiel de la Médiation de l’Assurance.

Plusieurs documents et justificatifs devront être joints à la demande de médiation, à savoir :

  • le nom de la société d’assurance,
  • les copies du contrat,
  • le numéro de dossier en cas de sinistre,
  • un résumé du litige,
  • les dates du ou des évènements qui sont à l’origine du différend entre l’assuré et la compagnie d’assurances,
  • les photocopies des courriers échangés avec la compagnie d’assurances,
  • des documents complémentaires jugés nécessaires pour le traitement du dossier.

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